Менеджмент

МенеджментОборудование и оснащение

Бойцы невидимого фронта

Римма Аверкина

С открытием магазина для ритейлера начинается самое главное - борьба на выживание. Не самую последнюю роль в этой борьбе играет исправная работа холодильного торгового оборудования, а значит, и компания, занимающаяся ее сервисным обслуживанием. От грамотных действий последней во многом зависит благосостояние и привлекательный имидж торгового предприятия.

Важность технического обслуживания холодильного оборудования понимают все, но не все представляют из чего это самое обслуживание складывается. Кроме того, нужно четко различать понятия технического и гарантийного обслуживания. Эти две разные вещи, тем не менее, неразрывно связаны между собой. Завод-изготовитель предоставляет гарантии только на работоспособность тех или иных узлов и агрегатов. Техническое же обслуживание, которое состоит из эксплуатации и сервисного обслуживания, осуществляется персоналом торгового предприятия и сервисной организации. Постоянный контроль высококвалифицированных специалистов уже является гарантией того, что оборудование будет работать хорошо и долго. В то же время, в случае его поломки, есть шанс воспользоваться гарантийными обязательствами поставщика. Если торговое оборудование не проходит должного сервисного обслуживания, его владелец может лишиться бесплатного гарантийного ремонта. По мнению специалистов, это необходимое условие для получения гарантий, которые предоставляет производитель торгового оборудования на свою продукцию.

Регулярный моцион 

Не всегда розничные операторы склонны относиться серьезно к выбору компании, которой готовы доверить сервисное обслуживание своего оборудования. Их представления о том, что обслуживание не требует особых навыков и знаний со стороны сотрудников сервисных служб, меняются только тогда, когда возникают проблемы с работой этого оборудования, что напрямую отражается на прибыли предприятия. На самом деле сервисная служба призвана не только устранять неполадки, но и содержать оборудование в исправном состоянии в течение всего срока его эксплуатации. Существует целый перечень регламентных работ, периодичность выполнения которых варьируется от одной недели до полугода в зависимости от рекомендаций завода-изготовителя.
Помимо всех этих периодических проверок, оборудование требует элементарной чистки от пыли и грязи, которая накапливается и засасывается внутрь вентиляторами, оседает на узлах и агрегатах. Несвоевременная чистка оборудования также может стать причиной выхода оборудования из строя, а иногда и его поломки. При таком повороте событий магазин не просто рискует получить нелестные характеристики от своих клиентов, но и может понести прямые убытки. 
Выполнение работ по обслуживанию оборудования со встроенными агрегатами - процесс более видимый, чем работа с выносными агрегатами. Это не очень удобно с точки зрения места проведения таких работ, поскольку они ведутся непосредственно в торговом зале, а это мешает покупателям. Ведь прежде чем приступить к обслуживанию оборудования необходимо получить доступ к узлам и агрегатам, находящимся внутри (для этого необходимо демонтировать наружные бленды (панели) с оборудования и потом установить их на место). Иногда подобный ремонт требует полной разгрузки оборудования от продуктов. Обслуживание же оборудования с выносными системами холодоснабжения не доставляет неудобств продавцам магазина и не нарушает торгового процесса.

Без права на ошибку

Основным аргументом в выборе надежного союзника по завоеванию розничного рынка является статус сервисной службы и ее заинтересованность в поддержании оборудования в идеальном состоянии. Существует некая закономерность, наметившаяся в настоящее время. Есть узкоспециализированные компании, которые только продают оборудование, и компании, которые занимаются только его сервисным обслуживанием. Первые - продавцы оборудования, заинтересованы в том, чтобы это оборудование не ломалось, поскольку вся процедура по выполнению гарантийных обязательств ложится на их плечи. Вторые, выполняющие сервисное обслуживание оборудования и связанные с ним регламентные работы, ответственности за гарантию не несут. Таким образом, они меньше всего заинтересованы в том, чтобы оборудование не выходило из строя. Поэтому самым идеальным вариантом представляется тот, когда торговое оборудование и продается, и обслуживается одной организацией или организациями, деятельность которых неразрывно связана. Только в этом случае сервисная компания будет напрямую заинтересована в том, чтобы содержать оборудование в надлежащем состоянии и исключить любую возможность его поломки.
Как любой завод-изготовитель, так и продавец заинтересованы в том, чтобы ответственность сервисной службы была основана не на пустом месте, а подтверждалась высоким уровнем квалификации ее сотрудников. Поэтому производитель активно содействует своему дистрибьютеру в организации сервисного подразделения и принимает участие в обучении его сотрудников. Дистрибьютеры же, в свою очередь, предпочитают предоставлять гарантии  только в том случае, если их устраивает уровень подготовленности персонала той или иной службы. При этом они готовы принимать участие в обучении и предоставляют необходимые консультации. Таким образом, главное требование к любой компании, осуществляющей сервисное обслуживание, - бесспорный профессионализм и компетентность.
Следующим важным критерием выбора является круглосуточный график работы, мобильность и оперативность, то есть ее обеспеченность средствами связи и транспорта. Это особенно важно для розничных операторов, которые работают круглосуточно. Кроме того, дополнительным плюсом для любой сервисной компании является наличие склада запасных частей, поскольку существует вероятность того, что устранение неисправностей в холодильном оборудовании потребует замены тех или иных деталей. Как правило, маломощные компании предпочитают не вкладывать дополнительные средства в организацию и содержание подобных складов, что, безусловно, может стать причиной увеличения сроков ремонтных работ. А этого не может себе позволить ни один уважающий себя и своих клиентов магазин.
Безусловно, подтверждением профессионализма компании является также наличие лицензии и сертификата на проведение соответствующих работ. Это государственная лицензия на проведение сервисных и монтажных работ и лицензия производителя оборудования, который подтверждает, что уровень квалификации сервисной компании соответствует всем требованиям обслуживания того или иного вида оборудования.  По мнению специалистов, ответственное отношение сервисной компании к своей работе, также доказывает наличие достаточного штата сотрудников, с тем, чтобы полностью исключить для своего клиента "режим ожидания". Как правило, всех вышеперечисленных требований придерживаются только серьезные компании, располагающие достаточными средствами.

Ближе к делу

Некоторые сетевики пытаются создать свои собственные сервисные службы, полагая, что их содержание обойдется дешевле, чем оплата услуг сторонней компании. Содержание подобной службы при серьезном подходе на самом деле обходится в приличную сумму. Мало того, существуют определенные трудности с поставкой комплектующих и поиском квалифицированных специалистов. Люди, некогда работавшие в системе советского холодильного сервиса, плохо представляют современное оборудование. Чьими бы услугами не пользовался розничный оператор, к сервисному обслуживанию должны допускаться только лица, имеющие соответствующий сертификат, удостоверение или лицензию.
Холодильные установки являются системами повышенной опасности. Неквалифицированная эксплуатация может привести не только к их повреждению или выходу из строя, но и к получению травм и несчастным случаям. Поэтому сотрудники магазина также должны знать элементарные правила работы с установками.
Любой магазин с холодильным оборудованием требует наличия в штате предприятия инженера. Его участие необходимо уже при монтаже торгового оборудования. В процессе монтажных работ он должен получить определенные знания и навыки, которые помогут ему решать возникающие во время эксплуатации проблемы. Кроме того, он должен пройти инструктаж специалистов компании-продавца оборудования. Следующим этапом его работы является обучение персонала магазина, как обращаться с тем или иным оборудованием, что можно и что нельзя с ним делать, вплоть до того, как правильно открывать дверцу холодильника.

Любит, не любит

Существует вероятность того, что продавец оборудования при желании всегда может найти массу причин, чтобы отказать в гарантийном ремонте неисправного оборудования. Это зависит как от добросовестности продавца, так и от правильного сервисного обслуживания. У любого оборудования должна быть своя "история болезни". Помимо главного требования - обслуживания только высококвалифицированными сертифицированными специалистами - собственник должен предоставить всю информацию, связанную с техническим обслуживанием оборудования, когда и какие виды работ проводились с этим оборудованием. Только тогда ритейлер может рассчитывать на удовлетворение своих претензий.
Другой причиной отказа в бесплатной гарантии может стать смена собственника торгового предприятия. Юридически право на гарантию торгового оборудования не является переходящим и новый владелец не может быть правопреемником всех взаимоотношений и заключенных договоров его предшественника. Поэтому договор гарантии должен быть переоформлен на новое юридическое лицо, иначе продавец вправе отказаться от выполнения гарантийных обязательств, которые были предоставлены предыдущему собственнику.

Благодарим компанию "Интекта" за помощь в подготовке материала.

Назад