|  | Как победить очередь Технология Queue Busting, что в переводе с английского означает «уничтожение очереди», успешно зарекомендовала себя в западных торговых компаниях. Отечественные же ритейлеры еще не успели воспользоваться опытом зарубежных коллег. Однако необходимость решать проблему очередей, возможно, заставит российских розничных операторов в ближайшее время обратить внимание на новую перспективную технологию.
Феномен очереди, порождаемый дефицитом тех или иных ресурсов - товаров, времени и т.п., похоже, будет сопутствовать человечеству на протяжении всей его истории. Бороться с этим явлением, конечно, пытаются, но в торговых предприятиях возможности этой борьбы до недавнего времени были ограничены. Можно установить дополнительные кассовые боксы, натренировать кассиров молниеносно выполнять необходимые операции, скорректировать покупательские потоки в торговом зале, однако все эти решения сопряжены с целым рядом организационных трудностей и не всегда возможны.
На Западе проблему очередей в супермаркетах в «часы пик» стали решать следующим образом - если около кассы образовалась очередь, к одному из последних покупателей подходит сотрудник магазина и предлагает выполнить предварительный подсчет товара, находящегося в корзине. Если покупатель соглашается, то сотрудник с помощью мобильного сканера считывает штрихкоды и печатает предварительный чек, после чего товар в корзине запечатывается в полиэтиленовый пакет. Покупателю остается только предъявить предварительный чек на кассе, оплатить покупку, получить фискальный чек и забрать уже запакованный товар. Этот алгоритм действий вкупе с соответствующим программно-аппаратным комплексом сотрудника магазина и называется Queue Busting.
Среди лидеров мирового ритейла одним из первых по такой технологии стал работать Wal-Mart. Пример этого розничного гиганта - один из главных козырей популяризаторов Queue Busting. Действительно, с одной стороны, технологии, внедряемые Wal-Mart, являются для многих торговых сетей своеобразным гарантом того, что нововведение не окажется бессмысленной тратой денег. С другой - многие отечественные ритейлеры осознают, что их условия работы существенно отличаются от западного эталона и то, что хорошо для Wal-Mart, может не работать в российских условиях. Применительно к Queue Busting это означает не столько возникновение сложностей с внедрением программно-аппаратного комплекса (здесь проблем как раз и не должно возникнуть), сколько сомнения в возможности его полноценного функционирования. Во-первых, использование Queue Busting предполагает наличие достаточно свободного пространства перед кассовой зоной, чтобы в условиях очередей у сотрудника с мобильным сканером была возможность перемещаться и при этом не создавалась дополнительная толчея. Проблема загроможденности предкассовой зоны стоит перед многими отечественными супермаркетами, и от того, как они с этим справятся, во многом зависит перспектива внедрения Queue Busting. Вторая проблема связана с менталитетом российских покупателей. Застоявшийся в очереди озлобленный посетитель магазина может неадекватно отреагировать, когда сотрудник предложит сканировать товар, допустим, у человека, стоящего за ним, а не у него. Правда, эту проблему многие эксперты склонны считать надуманной. Например, в «Макдоналдсе» сотрудники предлагают стоящим в очереди посетителям заполнить карточку предварительного заказа (операция, схожая с той, что происходит при работе Queue Busting), и никаких конфликтов на этой почве не возникает.
Мошенники не дремлют
У многих ритейлеров перспективы внедрения Queue Busting вызывают опасения. Одной из проблем они считают возможность мошенничества. Действительно, ситуация, когда два покупателя в сговоре приобретают два набора товаров - один - дорогой, другой - дешевый, получают предчеки, после чего «дешевый» пакет незаметно оставляется где-нибудь в торговом зале, а оплачивается и выносится «дорогой» по «дешевому» предчеку, в принципе возможна. Однако подобное мошенничество можно отследить силами службы охраны или с помощью системы видеонаблюдения. Куда сложнее справиться с обманом, когда сотрудник состоит в сговоре с покупателем и намеренно не сканирует товар в корзине, но при этом вкладывает его в пакет и опечатывает. В этом случае информационная система не получает сведений об этом товаре, и кассир не сможет выявить факт мошенничества. Как вариант борьбы с этим можно использовать возможность встраивания в горизонтальную панель сканера на кассовом боксе весов и вести дополнительный контроль по весу отпускаемого товара. Конечно, такой метод потребует дополнительной подготовки товароучетной базы и включения в справочник дополнительной функции - учета веса продаваемого товара. Кроме того, в этом случае в магазине должен использоваться специальный сканер - биоптический (с горизонтальной и вертикальной платформой), который может опциально комплектоваться встроенными весами.
Комплект оборудования
Каждый сотрудник магазина, работающий по системе Queue Busting, должен быть оснащен комплектом оборудования, включающим ручной терминал сбора и обработки данных, совмещенный со сканером штрихкода и мобильным принтером. Различные подходы к выбору терминала диктуются также принципами работы системы Queue Busting. Ее можно реализовать в онлайн- или офлайн-режиме. Исходя из этого и выбираются терминалы. При онлайновой технологии - с наличием специальной карты радиодоступа (поставляется в виде опции), при офлайновой - с достаточным объемом памяти, чтобы хранить базу товаров (например, для товарной номенклатуры в 10 тыс. наименований будет достаточно 4 МБ памяти). Обычно терминалы имеют возможность расширения памяти, поэтому проблем, связанных с невозможностью хранить большую товарную базу на терминале, возникнуть не должно. В остальном жестких требований к терминалу нет. Конечно, лучше, если он будет в противоударном исполнении и полностью русифицированным, чтобы в случае поврежденного или нечитаемого штрихкода у сотрудника была возможность легко ввести нужный товар вручную или найти его в базе. В зависимости от способа коммуникации с мобильным принтером терминал должен оснащаться соответствующими портами. Конечно, удобнее, если будет осуществлена беспроводная связь с принтером, например, с помощью bluetooth или через инфракрасный порт. В среднем набор, включающий терминал сбора данных, совмещенный со сканером, принтер и программную часть, обойдется в $1,3-2,5.
Две технологии
Сегодня российские компании предлагают как офлайновую, так и онлайновую реализацию технологии Queue Busting. При офлайновой работе сотрудник магазина с помощью встроенного сканера терминала сбора данных, в который закачана товарная база, сканирует товар. Затем печатает предварительный чек, на котором отражена только его совокупная стоимость, а также - в виде, допустим, штрихкода - информация о купленных товарах (для формирования фискального чека). На кассе покупатель расплачивается по указанной сумме, получает фискальный чек, а синхронизация центральной базы данных и базы на мобильном терминале происходит, например, один раз в час. Таким образом, после обработки покупки с уже упакованным товаром и одним штрихкодом, который представляет собой своеобразную базу по лежащим внутри пакета отдельным товарам, покупатель может подойти к кассе. Экономия времени происходит за счет сканирования. Например, на обработку на кассе покупательской корзины из 30 товаров в среднем затрачивается 2-3 минуты. Чтобы отобразить в одной комбинации символов содержание всей покупательской корзины, рекомендуется использовать двумерный код (например, PDF-417).
Онлайновая технология отличается тем, что при сканировании товара информация автоматически поступает в центральную товарную базу. Предварительный чек покупателя может содержать только номер заказа, данные же о покупках сразу поступают на кассу. Наиболее радикальные эксперты полагают, что в современной торговле Queue Busting вообще немыслим без режима on-line. При этом акцент делается на том, что стоимость решения на одно рабочее место, построенного на основе беспроводного терминала, уже меньше стоимости рабочего места на основе пакетного решения. Поэтому, если до недавнего времени преимущество в цене было одним из основных доводов в пользу офлайнового Queue Busting, то сегодня этот козырь уже не работает. Тем не менее, сегодня на рынке предлагаются и офлайновые и онлайновые решения, благодаря чему у владельца магазина остается свобода выбора.
Программная часть - еще один обязательный компонент технологии Queue Busting. ПО здесь представляет собой специальный продукт, реализующий технологию "расшивки" очередей. Он поставляется в комплекте с оборудованием. Универсальным такое решение быть не может из-за различий в кассовых программах, с которыми надо "стыковаться".
Для точной оценки эффективности Queue Busting необходим пример конкретного внедрения, которого в России, к сожалению, пока нет. Проведя аналогию с западными магазинами, можно только сказать, что основным параметром оценки эффективности будет экономия времени на кассе, уменьшение количества брошенных покупателями тележек, заполненных уже отобранными товарами, и увеличение пропускной способности кассовой линии. Косвенный эффект заключается в предоставлении дополнительного сервиса для клиента.
Сергей Донцев
Редакция благодарит за помощь в подготовке материала компании «ДатаКрат», «Пилот», «Штрих М». | | |
