Новости

Россия попала в международную сеть "таинственных покупателей"

В июле российское агентство «Нэкстеп Промоушн» стало членом Международного Альянса IMSA, объединяющего по всему миру компании, помогающие своим клиентам улучшить качество сервиса с помощью так называемых «таинственных покупателей» (mystery shopping).

«Таинственные покупатели» - новая на российском рынке форма оценки сервиса, основанная на использования предварительно подготовленных лиц в качестве потенциальных покупателей. Новая для Россия, но не для Запада, где качеству сервиса уделяется значительно большее внимание!

Так, по данным IMSA, в мире около 70% представителей «передней линии» - продавцы, служащие государственных учреждений, работники клиентских служб и т.п. - встречают своего покупателя улыбкой. Эти данные базируются на оценках более миллиона визитов «тайных покупателей», организованных членами IMSA в 2004 году в ритейлинговые компании Европы, Америки и Австралии.

В целом, как подчеркивают представители альянса, стандарт качественного обслуживания для «передней линии» - вне зависимости от профиля и размера компании, а также страны, в которой проводится оценка - включает оценку работы персонала с клиентами, «улыбчивость», приветствие и предложение купить что-то, кроме того, что уже приобрел покупатель.

Любопытны данные, показывающие в какой мере этот стандарт соблюдается в разных регионах мирах и в разных областях оказания услуг:

Покупатели, которым улыбались:

                  Лучшие                                     Худшие
Регион:       92% Сев. Америка                    65% Азия/Страны Тих.океана
Индустрия: 92% Медицина и косметология  39% Правительство

Покупатели, которых приветствовали:

                  Лучшие                                     Худшие
Регион:       82% Европа и Сев. Америка     76% Азия/Страны Тих.океана
Индустрия: 95%СМИ                                   64% Правительство

Покупатели, которым предложили купить что-то дополнительно:

До сих пор подобные оценки делались без учета оценок российского сервиса, но теперь аналогичные данные можно будет получить и по России. В результате, мы сможем реально оценить, в чем именно наш сервис отстает мировых стандартов.

19.08.2025

Архив новостей

2005
январь | февраль | март | апрель | май | июнь
июль | август | сентябрь | октябрь | ноябрь

2004
январь | февраль | март | апрель | май | июнь
июль | август | сентябрь | октябрь | ноябрь | декабрь

2003
сентябрь | октябрь | ноябрь | декабрь