Новости

CERSI: РЕЙТИНГ ПРИОРИТЕТОВ

Компания Qualitage, подразделение группы IT monitoring, специализирующаяся на предоставлении услуги mystery shopping («тайный покупатель»), разработала показатель для измерения качества обслуживания в магазинах бытовой электроники и техники (БЭТ) – CERSI (Customer Electronics Retail Service Index).

Показатель CERSI разработан специалистами компании Qualitage на основе опыта исследований mystery shopping в сегменте consumer electronics с привлечением в качестве экспертов топ-менеджеров, маркетологов, HR-специалистов компаний, работающих на рынке БЭТ. В разработке CERSI принимали участие компании ABBYY, DEPO Computers, Polaris, «Белый Ветер Цифровой», «Лаборатория Касперского», «Носимо» (фирменные салоны Nokia), «Эксперт» и ряд других. Необходимость разработки CERSI была вызвана некорректностью сравнения качества обслуживания в продуктовом и в компьютерном магазинах, подразумевающих разные подходы к организации продаж и разные приоритеты в обслуживании.

В декабре прошлого года компания Qualitage начала ежемесячный анализ качества обслуживания в магазинах потребительской электроники и бытовой техники по шкале CERSI. Агенты оценивали магазины по 32 параметрам, в том числе вид торгового зала магазина, внешний вид продавца, вежливость, умение выявить потребность и предложить соответствующий товар, знания продавца, технику продаж и многое другое. Каждый параметр имел свой весовой коэффициент, определенный экспертами рынка. Итоговые показатели соотносились с абсолютной шкалой, где 100% - это модель «идеального магазина». Согласно методологии, в рейтинг может быть включена любая специализированная торговая сеть, без привязки к масштабу и формату торговли, имеющая не менее 10 торговых точек в одном городе. Мониторинг качества обслуживания проводится ежемесячно, при этом случайным образом выбирается не менее 10 магазинов торговой сети. Стоимость отчета по CERSI пока определена в 3,5 тыс. руб. Полная версия отчета будет анонсироваться 15-20-го числа каждого месяца, 10-го числа каждого месяца будет представляться пресс-релиз с итоговыми показателями.

В первом рейтинге приняли участие компании Polaris, «ИОН», «СтартМастер», «М.Видео», «Белый Ветер» и «Эльдорадо».

Среднесетевой показатель CERSI в декабре 2007 года составил 80,5%. Итоговый рейтинг сетей выстроился следующим образом: сеть магазинов «ИОН» (обобщенный показатель - 92,7%), «СтартМастер» (86,7%), «М.Видео» (77,1%), «Белый Ветер» (74,9%), Polaris (74,5%) и «Эльдорадо» (72%).

В 2008 году по инициативе компании Qualitage и по запросу сетей БЭТ планируется расширить количество проверяемых сетей до 10-15. В следующий рейтинг будут включены «Техносила» и «МИР». Как уверяют в компании Qualitage, остальные игроки пока не представляют стратегического интереса. Руководство компании Qualitage планирует в дальнейшем диверсифицировать рейтинг по профилям - сотовая связь, бытовая техника, компьютеры – и таким образом существенно расширить спектр представленных участников.

Компания Qualitage имеет статус сертифицированного члена международного объединения провайдеров услуги «тайный покупатель» (MSPA), реализует свои проекты в 58 городах 6 федеральных округов РФ. Среди постоянных клиентов - розничные сети, банки, агентства недвижимости и производители.

07.03.2026

Архив новостей

2008
январь | февраль | март | апрель

2007
январь | февраль | март | апрель | май | июнь
июль | август | сентябрь | октябрь | ноябрь | декабрь

2006
январь | февраль | март | апрель | май | июнь
июль | август | сентябрь | октябрь | ноябрь | декабрь

2005
январь | февраль | март | апрель | май | июнь
июль | август | сентябрь | октябрь | ноябрь | декабрь

2004
январь | февраль | март | апрель | май | июнь
июль | август | сентябрь | октябрь | ноябрь | декабрь

2003
сентябрь | октябрь | ноябрь | декабрь