Большая часть жалоб, поступающих в Роспотребнадзор, касается сферы торговли, рассказал глава ведомства Геннадий Онищенко на «круглом столе» в РБК, посвященном обсуждению прав потребителей. К примеру, покупателей не устраивает качество продуктов или длинные очереди в кассу. Ритейлеры и сами ежедневно сталкиваются с претензиями покупателей и стараются разрешить возникшие проблемы до обращения в Роспотребнадзор.
Из всех жалоб, которые поступают в ведомство г-на Онищенко, большинство (60%) приходится на сферу торговли. Причем из общего количества недовольных 47% покупателей имеют проблемы с технически сложными товарами, 20% недовольны текстильными товарами и 17% — продовольственными. Остальные жалуются на алкоголь, медикаменты и мебель.
По данным Роспотребнадзора, 22% россиян недовольны сферой услуг, большая часть жалоб (69%) приходится на ЖКХ. Всех остальных возмущает происходящее в области связи, питания и туризма. Оставшиеся 18% россиян обращаются в службу по различным вопросам.
Гендиректор «Пятерочки» Олег Высоцкий согласен, что в Роспотребнадзор жалуются по самым разным причинам: «Есть такие потребители, которые жалуются сначала в сеть и, не получив отклика, идут в службу, есть такие, которые сразу пишут «письмо Путину». Жалуются на разные вещи, например на ценник, который не соответствует тому, что пробивают на кассе». Если человек обращается с претензией в Роспотребнадзор, служба присылает предписание компании, в котором сказано, что в результате проверок были выявлены нарушения, и просит устранить их и доложить.
Исполнительный директор «Копейки» Максим Гольдберг по долгу службы постоянно сталкивается с жалобами на житейские вещи. «Непонятно, при чем тут Роспотребнадзор, ведь жалоб на просроченный товар нет, — рассуждает он. — Есть, например, недовольные очередью в кассу. И это, кстати, серьезная тема». Представитель «Копейки» рассказал, у всех крупнейших ритейлеров неслучайно уже год действует программа по снижению очередей в кассу, около касс висят объявления, в которых говорится : «Если вы видите очередь, позвоните по телефону и вас обслужат».
Совладелец сети «Магнит» Сергей Галицкий считает, что идеально ничего не бывает — ни в государстве, ни в отдельной взятой компании, поэтому жалобы будут всегда. Он считает, что надо сначала разобраться, какого плана жалобы: если, к примеру, на состояние продуктов, то очень часто ритейлеры не могут на это повлиять. «Как можно контролировать содержимое консервов?» — задается вопросом г-н Галицкий.
ЕВГЕНИЯ ПЕРЦЕВА, РБК daily
