|  | Игра на эмоциях Елена Желобанова
В условиях возрастающей конкуренции на российском розничном рынке особо остро встает проблема оптимизации деятельности торговых предприятий. Одним из важных составляющих этого процесса является грамотный подбор и обучение персонала. Вопросы подготовки персонала в сфере розничной торговле поднимались на семинаре, проведенном в рамках форума "Мир Торговли" Вольфгангом Брюнном, экспертом по обучению персонала Европейского торгового института (Eurohandelsinstitut), расположенного в Дюссельдорфе. Мы приводим наиболее интересные моменты его доклада.
"В торговле традиционно принято думать в первую очередь о клиентах и слишком мало говорится о тех, кто не менее важен - о сотрудниках компаний. В Германии персонал считается самым ценным, что есть на предприятии. Я убежден, что на рынке успех могут принести только сотрудники. И этот успех можно развивать, нужно обмениваться достижениями и учиться. Наш институт развивает несколько программ по обучению персонала торговых компаний и, что не менее важно, по обучению руководителей общению с персоналом.
Важный момент для предприятий розничной торговли - внутренние коммуникации, то есть связь между руководством и персоналом. Понимание сотрудником поставленных перед коллективом задач необходимо для успешной работы. Также важно донести до каждого сотрудника позиционирование компании на рынке, так как это дает осознание причастности к общему делу.
Кроме этого, для руководителя важно решить, каким объемом информации должен владеть сотрудник. Если информации слишком много, сотрудник может посчитать, что какие-то вопросы, в которые ему приходится вникать, его на самом деле не интересуют. Соответственно, падает заинтересованность в общем деле. Если информации слишком мало, то сотруднику может показаться, что от него что-то скрывают, не доверяют ему, а это повлечет снижение самоотдачи.
Персонал должен знать важные моменты, связанные с деятельностью предприятия. Например, руководству необходимо добиться прозрачности деятельности компании перед персоналом. Понимание сотрудником политики в области зарплаты стимулирует увеличение производительности.
Необходимо, скажем, сообщать сотрудникам время от момента закупки до момента продаж, об оборотах, о состоянии товара, времени хранения - это создает общую картину деятельности предприятия. Мы на наших семинарах учим также обращаться с цифрами: работник должен знать, когда его работа была эффективной, а когда необходимо стремиться к лучшему, и как результаты труда отразятся на его заработной плате.
Для успешного ведения бизнеса важна личность каждого работника предприятия. Успешный в жизни человек более ценен для компании, и это касается не только руководителей, но и рядовых сотрудников. Поэтому мы ввели в программу обучения персонала ряд семинаров, посвященных развитию личности. На занятиях каждый слушатель задает себе вопросы: что он может предпринять в жизни, с какой целью и в какие сроки необходимо реализовать поставленные задачи, стоит ли подождать или надо действовать немедленно. Подобные семинары помогают выработать технологию решения многих жизненных проблем, относящихся не только к бизнесу: что я могу предпринять, чтобы что-то произошло, и как реагировать на сложившиеся обстоятельства, сам ли я буду определять, как будет выглядеть моя жизнь.
Подобная система важна как для руководителя, так и для работников. Руководителю необходимо самому выполнять то, к чему призываются сотрудники. Он должен наблюдать, как на его поступки реагируют подчиненные. Очень важно, чтобы работники знали, что их руководитель предсказуем, что его указания вытекают из его собственного поведения.
На наших семинарах слушатели учатся общаться с покупателями. Необходимо, чтобы работник отдавал себе отчет в том, как он строит отношения с клиентами: монолог, диалог, дискуссия, чего он хочет добиться и как. Также необходимо уметь анализировать различные типы клиентов: каждый тип связан с определенными эмоциями. На наших семинарах до слушателей доносится важность таких моментов, как доброжелательность и заинтересованность: клиент благодарен за доброе слово, улыбку, когда продавец догадывается, что интересует покупателя.
Для каждого работающего в компании необходимо уметь работать в коллективе. В любом коллективе есть звезды, но важно, чтобы вся команда производила хорошее впечатление на клиента. Здесь необходимо исходить из принципа, что работодателем является клиент, и лишь слаженная работа коллектива делает магазин привлекательным. Успех предприятия достигается силами всех сотрудников магазина, и важно донести это до каждого.
Поощрение работника также повышает его самооценку. Самооценка стоит на одном из первых мест в работе предприятия: если работник розничной торговли не любит себя, то не любит коллег и клиентов. Такой сотрудник не мотивирован на полноценную работу
А радость успеха необходимо делить между всем коллективом. Это и корпоративные вечеринки, совместное празднование успехов и памятных дат, награждение и материальное поощрение наиболее выдающихся сотрудников (если эти моменты доносятся до каждого, то весь коллектив будет мотивирован на достижение успеха).
Согласно опросу, проведенному нашим институтом в Германии, для большинства респондентов самым важным является успех на рабочем месте, далее следует хороший климат на работе, а только потом - размер зарплаты.
Из этого можно заключить, что эмоции являются мощным инструментом воздействия на сотрудников и, соответственно, повышения эффективности работы предприятия. Не думаю, что ситуация в России отличается от Германии.
Я считаю, что чем больше ответственности лежит на том или ином сотрудники, тем больше у него аргументов для мотивации. Люди сами решают большинство вопросов - это огромная ответственность: человек решает, где ему жить, какую одежду носить, где будут учиться его дети. И когда он приходит на работу, а там от него ничего не зависит, это вызывает дискомфорт. Здесь надо четко дозировать ответственность, осуществлять связь с сотрудником, интересоваться, достаточно ли работнику возможностей проявления инициативы и т.д. Необходимо постоянно находиться в контакте с персоналом. Работник должен осознавать свою ответственность, сопереживать производственному процессу - тогда будет обеспечен необходимый уровень мотивации.
Еще один важный показатель работы магазина, на который до последнего времени не было принято обращать внимание - это эмоции. Эмоции проявляются и в ассортименте, и в облике магазина. Для того чтобы произвести благоприятное впечатление на покупателя, кроме интерьера и выкладки товара важна и презентабельная внешность продавцов. Однако не меньшую, если не большую роль играет манера общения: исследования показывают, что благожелательное и заинтересованное поведение продавца может повысить продажи в 2 - 3 раза.
При этом если изменение ассортимента и облика магазина возможно реализовать в директивном порядке, то изменение эмоционального фона в торговом зале - дело сложное и требующее нетрадиционного подхода. При обучении персонала необходимо уделять внимание культуре общения, выработке эмоционального фона, сдержанности и доброжелательности. В Германии даже введено понятие "эмоционального продукта".
Конечно же, эмоциональный продукт - понятие относительное. Когда продавец находится в контакте с клиентами, все реагируют по-разному. Покупатель может не знать, чем занимается магазин, но он ощущает ваши эмоции, и это определяет, придет клиент к вам еще раз или нет.
В работе магазина важны не только эмоции клиента. У сотрудников тоже есть потребность в позитивных эмоциях. От эмоций одного сотрудника часто зависят эмоции другого. Руководство похвалило одного сотрудника, он несет положительные эмоции другим, и это создает положительную атмосферу в коллективе.
Кроме эмоционального и информационного контакта руководству важно следить за тем, как сотрудники расходуют свое рабочее время. Нехватка времени - проблема многих компаний. Для оптимального использования времени персонала руководителю необходимо четко формулировать задачи. Сейчас самая большая расходов торгового предприятия - на оплату рабочей силы, и их оптимизация - одна из важнейших задач. Надо настраивать работников, чтобы они работали с максимальной отдачей". | | |
