|  | Борьба с невидимым врагом Ритейлеры активно внедряют новомодные управленческие решения. Вслед за корпоративной этикой и внутрифирменным обучением настал черед и актуальной на сегодняшний день практики стресс-менеджмента. Кто же подвергается профессиональному стрессу и как с этим эффективно бороться? Ответ на этот вопрос – компетенция узкого круга специалистов консалтинговых и кадровых агентств, а также штатных психологов компаний, предлагающих методики обучения навыкам эффективного преодоления стресса и оптимизации внутренних ресурсов.
Стресс-менеджмент, как и само понятие стресса, пришел в российский бизнес с Запада. Западные корпорации уже ощутили деструктивное влияние стресса на показатели деятельности своих работников - в среднем американские компании ежегодно теряют $200-300 млн вследствие стресса. В развитых странах стресс «съедает» 5% рабочего времени. Это происходит потому, что нервозная обстановка на работе вынуждает людей брать больше выходных дней, отсутствовать по болезни, работать вполсилы, а также приводит к несчастным случаям. По подсчетам Американского национального института по безопасности и здоровью на рабочем месте, если бы работники каждый раз при возникновении симптомов стресса брали выходной или больничный, в среднем они отсутствовали бы на рабочем месте двадцать дней в месяц. Все это объясняет активное внедрение антистрессовых программ в американских и европейских компаниях - стресс-менеджмент может повысить прибыль компании в четырнадцать раз, и это при том, что средства, потраченные на внедрение такой программы, окупаются за шесть недель. Однако такие программы не только повышают эффективность работников на рабочем месте, но и способствуют созданию положительного образа работодателя, помогают повысить лояльность персонала и бороться с текучкой кадров. Неудивительно, что при такой эффективности и окупаемости программ повышенный интерес к стресс-менеджменту проявляют и российские компании.
Особенности национального стресса
По прогнозам аналитиков, темпы роста сетевой торговли в ближайшие пять-шесть лет не будут опускаться ниже отметки 20%. При таких высоких темпах развития ежедневный стресс, под влиянием которого находятся менеджеры крупнейших торговых сетей, воспринимается чуть ли не как закономерное явление. Стресс на рабочем месте рассматривается как управленческая проблема, требующая контроля и регулирования, ведь постоянное стрессовое воздействие на организм может привести к самым печальным последствиям, наиболее распространенные из которых – раздражительность, нарушение сна, снижение эффективности деятельности, болевые ощущения в мышцах. Минимизировать подобные риски для здоровья и психологического состояния менеджеров, а также научиться направлять энергию, высвобождаемую при появлении стрессовой ситуации, в нужное русло, и призван стресс-менеджмент. На сегодняшний момент на рынке бизнес-услуг появилось достаточное количество компаний, предлагающих тренинги по стресс-менеджменту. Подавляющее большинство таких тренингов адресовано топ-менеджменту компаний, так как, по статистике, именно управленческое звено оказывается более всего подвержено профессиональному стрессу.
По данным международного исследования среди предпринимателей (IBOS), проведенного международной организацией Grant Thornton International (в ходе исследования было опрошено свыше 6 тыс. предпринимателей и руководителей из 24 стран, в России опрос проводился в 12 городах и охватил 265 компаний из разных отраслей), владельцы и топ-менеджеры компаний в 2004 году испытали гораздо более высокий уровень стресса, чем годом ранее. Полученные данные свидетельствуют о том, что уровень стресса вырос в среднем по всему миру более чем на треть, в России значительное усиление психологического дискомфорта отметил каждый второй опрошенный руководитель.
Один на один
Научиться превращать стресс в позитивную созидательную энергию можно как на индивидуальных, так и на групповых занятиях по стресс-менеджменту. Учитывая напряженный график работы первых лиц компании, наиболее эффективным является процесс работы «один на один», или коучинг, то есть персональное наставничество. Работа руководителя организации напрямую с тренером может осуществляться как на постоянной, так и на временной основе. В первом случае тренер становится персональным наставником клиента, участвует в принятии решений, досконально осведомлен о сфере деятельности и уровне компетенции последнего. Под временным сотрудничеством понимается практика консультаций по конкретному вопросу, например, услуги тренера могут понадобиться руководителю для обучения принципам тайм-менеджмента. Тренер может сопровождать руководителя на переговорах, в ходе деловой поездки. Персональный тренер не только налаживает атмосферу на рабочем месте в целом, но и, например, проводит психологический тренинг перед принятием важного делового решения. Директор департамента «Персонал-технологии» компании «Каллиграф-сопровождение бизнеса» Ольга Короткова полагает, что одна из основных задач коуча – психологический асессмент (диагностика) для определения преимуществ руководителя, выявления успешных стратегий его поведения, а наряду с этим и неуспешных, ограничивающих стратегий в целях их дальнейшей коррекции и компенсации. По мнению Ольги Коротковой, напряженность может усиливаться, если принятие ответственных решений, всегда являющихся прерогативой руководителя, сопровождается высокой степенью ответственности, недостатком необходимой информации, слишком частым или неожиданным изменением информационных параметров. Роль консультанта-коуча не в том, чтобы подсказать правильное решение в сложной ситуации. Коуч создает широкое информационное поле, помогает определить, какие плюсы или минусы руководитель получит при принятии того или иного решения, выделяет его жизненные стратегии, которые уже помогали добиться успеха в прошлом, и привнести недостающие ресурсы для принятия решения в сложной ситуации.
На сегодняшний день практика персонального коучинга в бизнесе пока не очень распространена, чего нельзя сказать о сфере политики. Тем не менее, такую услугу уже предлагают ряд консалтинговых и кадровых агентств.
Среди себе подобных
Наиболее распространены сегодня ставшие уже привычными групповые тренинги, адресованные руководителям высшего звена и направленные на обучение навыкам эффективного преодоления стресса и оптимизации внутренних ресурсов. В основе подобных тренингов лежит один общий принцип – тренеры не обещают научить клиентов избавляться от ежедневного стрессового воздействия, а предлагают лишь механизмы оптимального приспособления организма к стрессовым ситуациям, позволяющие не только минимизировать отрицательное воздействие стресса, но и придать этому воздействию положительный заряд.
Методы обучения подобным практикам разнообразны и подчас поражают экзотикой.
Руководители семинара «Менеджмент жизни, путь к успеху» Олег Жданов, врач-психоневролог, профессор кафедры психологии и акмеологии, ведущий специалист Центра подготовки космонавтов, и Елена Мошкович, генеральный директор Регионального Консалтингового Агентства, для борьбы со стрессом разработали методики, сочетающие в себе как принципы дао-философии, так и разработки ученых Звездного городка, помогающие в максимально быстрые сроки обеспечить постстрессовое восстановление организма. По мнению Елены Мошкович, чувство контроля ситуации, вероятно, – самое важное и фундаментальное отношение, необходимое для того, чтобы преодолеть стресс, так как стресс является не столько результатом напряженной работы и негативных событий, сколько результатом ощущения того, что жизнь слишком сложна и не поддается контролю. Большое внимание на тренинге уделяется и принципам тайм-менеджмента, так как, по мнению Елены Мошкович, у большинства менеджеров проблема нехватки времени является основной причиной нарастающего беспокойства.
Практика стресс-менеджмента становится настолько распространенной, что некоторые консалтинговые и тренинговые агентства считают целесообразным проводить специализированные тренинги для руководителей одного уровня или области деятельности. Так, Центр обучения персонала «Класс» Леонида Кроля, проводящий тренинги по стресс-менеджменту для управленцев разного профиля, осенью прошлого года обучал эффективному преодолению стресса руководителей и сотрудников финансовых служб российских компаний. Цель занятий – освоение техник и приемов регуляции своих внутренних состояний, позволяющих не только избавляться от последствий хронического стресса, но и предупреждать его.
Основной характеристикой тренинга, по мнению его автора доктора психологических наук, профессора, члена-корреспондента Академии педагогических и социальных наук Михаила Гинзбурга, является то, что техники и приемы, которые на нем осваиваются, построены на использовании особого состояния саморегуляции. Это состояние позволяет многократно усилить воздействие внутренних образов и представлений на поведение человека. В тренинге используются техники эриксоновского гипноза, восточные энергетические упражнения. Последующее самостоятельное применение тех или иных техник и приемов, которым Михаил Гинзбург обучает в Центре, зависит от природы стресса. Некоторые техники помогают успокоиться - создать состояние внутреннего покоя, внутреннего комфорта; другие, наоборот, позволяют быстро активизироваться, привести себя в бодрое, активное состояние. Есть техники, позволяющие избавляться от неприятных воспоминаний, переживаний или дающие возможность что-либо изменить в себе – привычки, нежелательные формы поведения. Все эти техники, приемы и способы передаются участникам тренинга “из рук в руки” — впоследствии их могут использовать и используют самостоятельно, например, при внедрении стресс-менеджмента в собственной компании.
Надежный тыл
Несмотря на то что основными клиентами бизнес-тренеров на сегодняшний день являются руководители высшего звена, профессиональный стресс затрагивает весь персонал компании – ведь зачастую менеджеры среднего и низшего звена испытывают двойное давление – со стороны руководства и со стороны клиентов компании. Американский национальный институт по безопасности и здоровью на рабочем месте опубликовал список факторов, которые могут негативно сказаться на психологическом состоянии персонала. Большинство из них так или иначе связаны с несовершенством организационной структуры компании. Среди этих факторов нечетко прописанные инструкции для персонала, необходимость выполнения заданий, не соответствующих профессиональному уровню работника, низкая вовлеченность персонала в принятие важных для компании решений, отсутствие перспектив карьерного роста, неподходящие условия для работы и многое другое. Очевидно, что здоровье персонала и положительный эмоциональный фон в компании зависят не только от проведения тренингов, но и от более глубоких причин. Директор по персоналу компании «Комус» Андрей Назаров полагает, что одними тренингами проблему не решить. Очень часто, по его мнению, стресс – следствие неправильной организации труда, либо чрезмерной экономии работодателя в вопросе расширения штатов. Наконец, в предотвращении или появлении стресса большую роль играют семейные и личностные факторы. Именно поэтому программы по стресс-менеджменту выстраивают так, чтобы охватить персонал всех уровней и повлиять на работу компании в целом.
Идеальным вариантом, конечно же, является внедрение принципов стресс-менеджмента в корпоративную культуру компании. По мнению Ольги Коротковой, мероприятия по стресс-менеджменту нужно проводить на корпоративном уровне, так как они определяют идеологию компании в форме тезисов и принципов, которыми руководствуется весь персонал в своей работе. В кодексе по корпоративной этике компании может быть закреплен принцип открытости и доверия в отношениях между руководителем и подчиненными. Руководитель организации может привить сотрудникам привычку докладывать ему не о тех препятствиях и трудностях, которые помешали сотруднику выполнить то или иное задание, а о тех мерах, которые были предприняты, чтобы такие трудности впредь не возникали. Во многих компаниях, где принят строгий стиль одежды, сотрудникам разрешается приходить в пятницу на работу в повседневной одежде. Все эти меры наглядно демонстрируют сотрудникам, что компания заинтересована в них лично, что работодатель проявляет заботу об их физическом и психологическом здоровье. Это может послужить эффективной мерой стимулирования персонала, повысить лояльность работников и их эффективность. Достаточно эффективно и внедрение принципов тайм-менеджмента на уровне всей компании – например, правило приходить на совещания за десять минут до официального начала позволит всем участникам вовремя занять места и приготовиться к презентации, а отказ от привычки проверять электронную почту по утрам даст возможность использовать бодрый утренний настрой максимально эффективно. К тому же внедрение принципов стресс-менеджмента на корпоративном уровне позволяет «закрепить» навыки, которые были получены менеджерами в ходе индивидуальных тренингов.
Руководитель компании может принимать во внимание принципы стресс-менеджмента и при оперативной деятельности компании, например, при планировании сроков решения сложных организационных проблем. Психологи не рекомендуют планировать сложную умственную нагрузку на летние месяцы и «межсезонье» - периоды, когда организм человека намного слабее и не склонен к выдающимся «трудовым подвигам».
Обучение стресс-менеджменту может осуществляться как сторонними, так и внутренними специалистами.
Борьбу со стрессом – на аутсорсинг
В случае привлечения сторонней консалтинговой компании, замечает Ольга Короткова, приглашенные консультанты проводят диагностику фирмы-заказчика, выявляют основные болевые точки, определяют цели, которых нужно достичь и предлагают программу, направленную на их достижение. Программу обязательно согласовывают с руководством. Если говорить о работе с персоналом среднего звена, то в рамках этой программы проводятся тренинги или семинары, в которые обязательно включают упражнения, направленные на выработку у персонала умения держать эмоциональный удар со стороны недовольного собеседника и находить выход из сложных ситуаций, возникающих в процессе непосредственных или телефонных переговоров, а также личных продаж.
При наличии корпоративного центра обучения целесообразно включить в программу тренингов и занятия по стресс-менеджменту. Таким путем пошли многие крупные российские розничные компании. Так, в сети «Спортмастер» существует специальный тренинг «Разрешение и предупреждение конфликтных ситуаций», который проводит ведущий специалист клиентской службы сети Борис Пустинский, практикующий психолог. Этот тренинг предназначается для линейных руководителей магазинов - администраторов, товароведов, иногда в эту группу также включают старших кассиров и мастеров сети. На тренинге участники прорабатывают реальные конфликтные ситуации и варианты их разрешения, так как, по мнению Бориса Пустинского, один из способов повышения стрессоустойчивости - заранее предусмотреть ситуации, чреватые стрессом и выработать различные варианты реагирования. На этом тренинге участникам также предлагаются различные способы релаксации и снятия напряжения. Кроме того, по свидетельству директора департамента по связям с государственными, общественными и спортивными организациями компании «Спортмастер» Сергея Агибалова, автор тренинга может провести беседу и с клиентами сети в случае возникновения конфликтных ситуаций.
Нередко вопросы стресс- и тайм-менеджмента включаются в более крупные тренинги. Подобная практика реализуется, например, в сети «Мосмарт», где блок «тайм-менеджмент» включен в тренинг «Эффективный менеджер», который, по словам PR-менеджера сети Натальи Оразовой, проходят 100% сотрудников менеджерских компетенций. Кроме того, как замечает Наталья Оразова, стрессоустойчивость и управление стрессами изучаются на корпоративных тренингах, связанных с управлением персонала.
Необходимость в таких внутрикорпоративных тренингах ощущается все острее. Так, в сети «Комус» на 2005 год запланированы три программы по стресс-менеджменту – для торговых представителей, менеджеров по работе с корпоративными клиентами и для продавцов. Наиболее важный аспект этих программ, по мнению Андрея Назарова, -обучение методикам снятия напряжения во время переговоров с «трудными» или незнакомыми клиентами, а также техникам экспресс-восстановления и преодоления психологических последствий в случае неудач.
Психологи утверждают, что стресс возникает при любом виде деятельности, не испытывает стресс лишь тот, кто ничего не делает. Поэтому руководителям компаний нужно избавиться от иллюзий, что стресс-менеджмент - лишь временное новомодное увлечение, и постараться безболезненно включить основные принципы управления стрессом в повседневную деятельность. При грамотном осуществлении этого процесса наградой для них будут собственное здоровье и лояльный персонал, повышающий прибыль компании.
Анна Рябова | | |
