«Спасибо вам за быструю доставку, всего три недели»

Российским онлайн-ритейлерам в ближайший год придется все чаще задумываться о собственных конкурентных преимуществах: уровень потребления замер, конкуренция на рынке e-commerce растет, борьба за клиента усиливается. Это будет касаться, конечно же, и уровня сервиса, в том числе многим компаниям придется раскошелиться на расширение времени принятия заказа и создание услуги доставки день в день, которую сегодня предлагают лишь немногие.

Про эту услугу пока нельзя сказать, что это общемировая норма – в США, например, нормой считается доставка на следующий день, а раньше – только за дополнительные деньги (как и у нас, где за ускорение приходится платить в основном по двойному тарифу). Многие (даже крупные) мировые компании не идут на это, опасаясь дополнительных расходов и сложностей. В то же время в педантичной Германии доставка день в день уже является нормой. Российский рынок e-commerce – молодой, бурлящий, на нем еще не сформированы единые требования, кто-то счастлив от доставки в течение недели, кто-то уже требует день в день. У нас есть отличный отзыв от клиента из Хабаровска, который мы любим приводить в пример: «Спасибо вам за быструю доставку, всего три недели». В то же время, по нашим данным, спрос на быструю доставку уже достаточен для того, чтобы ее организовывать, по крайней мере в Москве, где у большинства есть своя курьерская служба и не надо привлекать почту. Сегодня в интернет-магазинах можно легко организовать доставку день в день, во всяком случае для заказов, сделанных до 13:00. Понятно, что есть объективные ограничения – срочную доставку заказов, сделанных в 18:00, поставить на поток будет нереально.

Что людям нужно срочно? Цветы, цифровая техника и, как ни странно, детские товары. Цифровая техника – потому что люди, которые ее покупают, стремятся сами быть быстрыми – как она, а что касается категории товаров для детей, то когда кончаются подгузники или другие детские товары, то они нужны сразу (особенно это касается потребителей-мужчин, которым как-то сложнее просчитывать, что когда кончается). И игрушки детям нужны сегодня, а не завтра.

Для компании, конечно, доставка день в день требует дополнительных расходов, но это что-то не настолько запредельное, как многие думают. Прежде всего это касается увеличения парка – с тремя машинами вы не успеете доставить в Южное Бутово и Митино и рискуете только вызвать дополнительный негатив со стороны клиента. Мы, например, подсчитали, что нам потребуется увеличить парк примерно на четверть – это 24 машины. Когда именно мы окупим эти траты, сложно сказать, но эффективность бизнеса точно не уменьшится, несмотря на то что сегодня надо стремиться уже не к тому, чтобы брать деньги за срочную доставку, а относиться к этому как к способу привлечения дополнительных клиентов.
Я убежден, что доставка день в день не должна быть дороже обычной, исключение можно делать разве что для товаров, которые в обычное время доставляются бесплатно. Да, по данным соцопросов, люди готовы платить больше за доставку день в день, но верить им – дело не очень благодарное. Тем более что реальное поведение потребителя может подчиняться довольно странной логике – к примеру, люди в целом нормально реагируют на стоимость доставки в 150–300 рублей, но если для чайника это считается нормально, то для подгузников – много, хотя цена на то и другое одинакова.

Так что, возможно, срочная доставка в будущем может стать тем, без чего уже будет трудно выжить.