Покупатели Walmart не могут найти на полках то, что хотят

«Разочарован» — так могут сказать покупатели на выходе из магазинов Walmart. Они отмечают, что не могут найти на полках то, что хотят, и теряются в наименованиях товара. А дело в том, что Walmart, как и ряд других розничных сетей, сократила штат настолько, что не хватает рабочих для должного обслуживания клиентов.

Как говорит Зейнеп Тон (Zeynep Ton), профессор Школы менеджмента Sloan при Массачусетском технологическом институте (MIT's Sloan School of Management), розничные торговцы, сократившие персонал в надежде уменьшить расходы, попадают в порочный круг: меньшему числу людей нужно меньше платить зарплаты, что позволяет снизить издержки. Но только на первый взгляд. Вследствие этого решения неизбежно падает качество обслуживания и растет недовольство клиентов, что приводит к сокращению доходов от продаж.

– Нынешняя ситуация в Walmart не уникальна, — говорит Тон. — Это то, что постоянно происходит в компаниях, которые рассматривают расходы на зарплаты как затраты, которые должны быть минимизированы.

Тон в своей статье «Почему хорошие рабочие места необходимы для успеха розничных продаж» (Why Good Jobs Are Good 4 Retailing) в журнале Harvard Business Review предлагает другое решение: эффективный цикл, в котором работодатели предлагают сотрудникам солидное вознаграждение за хорошее обслуживание клиентов, взамен чего получают более высокую прибыль. Хотя статья основана на примере розничной торговли, эксперт считает, что этот вывод справедлив и для большей части компаний.

По оценкам Тон, сегодня почти пятая часть американских рабочих вынуждена трудиться на «плохих» рабочих местах: с низкими зарплатами, неважными соцгарантиями, неудобным графиком и отсутствием возможностей для продвижения и карьеры.

Многие работодатели уверены, что только при грошовых зарплатах для сотрудников они могут позволить предлагать своим клиентам низкие цены. Исследование Тон, однако, показывает, что компромисс между зарплатами и лояльностью клиентов может быть достигнут и другим путем.

Она приводит в пример четыре компании сетей супермаркетов — Costco, Trader Joe`s, QuikTrip и испанскую Mercadona. Все они высокорентабельны и имеют хороший рейтинг у потребителей, при этом предлагают отличные условия труда для своих сотрудников. Эти работодатели по сравнению с их конкурентами предлагают работникам высокие зарплаты, гибкий график, значительную степень самостоятельности в работе и хорошие шансы на продвижение по служебной лестнице.

Например, в Costco рабочие зарабатывают примерно на 40% больше, чем могут предложить ее крупнейшие конкуренты. Стартовая зарплата в Trader Joe`s для штатного сотрудника составляет от 40 и 60 тыс. долларов в год, то есть в два раза больше, чем предлагают некоторые из ее конкурентов.

В QuikTrip заработные платы и условия труда настолько хороши, что сеть признается бизнес-изданием Fortune одной из 100 лучших компаний для работы каждый год начиная с 2003 года.

Тон отмечает, что всем этим компаниям удается предлагать низкие цены и относительно высокие зарплаты благодаря четырем особенностям в стратегии ведения бизнеса. Так, они упрощают свою деятельность меньшим ассортиментом, самостоятельно обучают сотрудников, чтобы те могли выполнять несколько задач, позволяют работникам принимать самостоятельные решения по текущим проблемам и строго лимитируют все расходы, не связанные с персоналом.

Например, Costco и Trader Joe`s, как пишет Тон, осознанно реализуют в своих супермаркетах меньшее наименование товаров, чем их конкуренты, — около 4 тыс. против 39 тыс.

– При меньшем ассортименте сотрудники лучше осведомлены о каждом из товаров и могут дать подробную рекомендацию клиентам, — отмечает Тон.

Стратегия QuikTrip позволяет получать дополнительные выгоды от «перекрестного» обучения работников, то есть когда один сотрудник может выполнять различные функции. Например, в часы пик все сотрудники «перебрасываются» на обслуживание клиентов. Когда наплыв посетителей спадает, они делают другую необходимую работу: заваривают кофе, заказывают недостающий товар, выкладывают ассортимент на полки или чистят холодильные установки.

В QuikTrip сотрудник, работающий неполный рабочий день, должен пройти 40 часов обучения, а те, кто трудится на полную ставку, — две недели. Для сравнения, пишет Тон, в среднем в отрасли розничной торговли каждый сотрудник на своем рабочем месте проходит только 7 часов обучения.

Что же думают сами работники о своих компаниях? На Glassdoor.com Costco получила рейтинг 3,7 из 5 возможных. Сотрудники компании оставляют о ней такие отзывы: «Отличная корпоративная культура», «Самые высокие зарплаты в отрасли», «Вы работаете в компании, которая предоставляет высокие социальные гарантии».

QuikTrip получила 4 из 5 «звезд». Один из ее работников пишет: «Выплата компенсации сотрудникам ставится руководством выше, чем получение максимальной прибыли». Около 84% сотрудников этой сети, которые оставили отзывы на сайте, рекомендовали бы свою работу другим. Среди тех же, кто работает в Walmart, таких только 48%.