Кассы самообслуживания приходят в Россию

Теперь и у нас

Специалисты западных компаний в сфере автоматизации розничной торговли полагают, что сегодня российский рынок готов к внедрению инновационных систем самообслуживания (Self Checkout). Сформировались технологии, готова аппаратная и программная платформа, позволяющие управлять такими системами. Подобные решения теперь можно комбинировать с мобильными технологиями. Но главное – техническая сторона дела полностью обеспечена, психологически к инновации готовы и многие наши потребители.

По данным корпорации NCR, на текущий момент в мире установлено более 100 тыс. касс самообслуживания. Каждую неделю ими пользуются около 125 млн покупателей, или 6,6 млрд потребителей в год. В настоящее время в таких странах, как, например, Великобритания, продажи систем самообслуживания для розничных магазинов превышают продажи банкоматов – другого важного направления бизнеса американской компании. Как полагает вице-президент по продаже продуктов для розничного и гостиничного бизнеса NCR в Европе Джованни Банди, через 7–10 лет каждая вторая транзакция в современных магазинах будет производиться через кассы самообслуживания. А продажи данных систем только для европейского ритейла составят несколько миллионов единиц (на сегодняшний день во всех странах Европы инсталлировано около 25 тыс. единиц оборудования). Среднегодовой прирост инсталлированной базы терминалов самообслуживания составляет порядка 40% в мире и около 70% в Европе. Таким образом, континент очень быстро догоняет Северную Америку по количеству подобных установок. Особенно заметен взрывной рост в таких регионах, как Восточная Европа и Прибалтика. При этом первые примеры внедрений показали, что технология Self Checkout окупается быстрей в странах Восточной Европы, чем Западной (средний срок окупаемости одного POS-терминала самообслуживания обычно составляет один-два года).

Первое внедрение POS-терминалов самообслуживания в России осуществила компания «Пилот», установившая аппараты Fujitsu TP-X в двух магазинах «Радуга» группы «АШАН» в Калуге и Пензе. Сегодня подобные устройства также предлагает отечественная компания IT Service Retail&Banking (терминалы производства Wincor Nixdorf) и ряд других интеграторов.

Зачем это нужно?

Как утверждает отчет института IBM Institute of Business Value об экономической ценности для розничного продавца разумного и технически оснащенного клиента, «ритейлерам необходимо максимально упростить своим покупателям процесс покупок, обеспечив их, в числе прочего, всеми необходимыми интерактивными сервисами и предоставив им возможность выбора». В отчете также отмечается, что 40% покупателей хотят иметь возможность сверять цены в любом месте торгового зала и получать нужные сведения о выбранных товарах при сканировании. А половина опрошенных потребителей желают использовать для этого персональные мобильные устройства – чтобы избежать длинных очередей в кассах.

Генеральный директор компании Wincor Nixdorf Виталий Постолатий полагает, что новая технология позволяет ритейлерам дать ответы на следующие вопросы. Как увеличить пропускную способность линии касс так, чтобы клиенты не стояли в длинных очередях? Как это сделать без уменьшения торгового пространства в магазине? Как повысить интерес потребителей к покупкам в супер- и гипермаркетах при одновременном снижении риска мошенничества?

По результатам исследований независимых агентств, более 60% западных покупателей считают, что покупка с использованием терминала самообслуживания происходит быстрее, чем на традиционной кассе. Клиент делает покупки в наиболее комфортном для него режиме.

Первые кассы (POS-терминалы) самообслуживания появились в Северной Америке на рубеже 1980–1990-х гг. Канадский изобретатель Говард Шнайдер собрал прототип такого устройства прямо в собственном гараже. В 1991 г. Шнайдер создал компанию Optimal Robotics, а еще через год запатентовал свое изобретение в США. Тогда же кассы самообслуживания впервые начали использоваться в реальных условиях – в одном из нью-йоркских супермаркетов.

Такие гиганты электронной индустрии, как американская корпорация NCR и японская Fujitsu, выкупили у Optimal Robotics права на новую технологию.

Сегодня на NCR приходится около двух третей всех используемых в мире POS-терминалов самообслуживания. В Европе лидерами в данном сегменте являются немецкая компания Wincor Nixdorf и скандинавско-немецкая фирма Itab. Широкое распространение новая технология получила вначале в североамериканской рознице – в 1990-х гг., а в 2000-х гг. – в странах Западной Европы, таких как Великобритания, Германия, Нидерланды, Франция и др.

Очень много людей не любят общаться с кассирами и по этой причине предпочитают весь процесс осуществлять самостоятельно. Практика показывает, что у подавляющего большинства ритейлеров есть очевидные проблемы: кассиры не справляются с потоком покупателей в периоды пиковой загрузки, и магазины лишаются клиентов, оставляющих покупательские тележки с выбранным товаром. В то же время случаются периоды «затишья», когда количество покупок резко сокращается и кассы простаивают. Понятно, что необходимо стремиться эффективно обслуживать покупателей как в периоды пиков, так и в периоды спада нагрузки без привлечения дополнительных кассиров. Но можно ли это сделать, используя лишь традиционные виды электронного торгового оборудования?

– Клиенты ищут простые и удобные возможности расчетно-кассового обслуживания в магазинах. Многие из них обращают внимание на комплексы самообслуживания, – комментирует старший вице-президент и ИТ-директор компании Giant Eagle, одного из крупнейших в США оптово-розничных продавцов и дистрибуторов продуктов питания Рас Росс.

Примеры появления моделей SELF CHECKOUT

NCR. Новая серия NCR SelfServ Checkout, заменившая линию касс самообслуживания NCR FastLane, позволяет покупателям самостоятельно сканировать, раскладывать и оплачивать товары, тогда как сотрудник магазина следит за тем, чтобы у покупателей не возникло сложностей. Система NCR SelfServ поступила в продажу в 2008 г. в США, Великобритании и странах Евросоюза, а в скором времени будет доступна на российском рынке. NCR SelfServ Checkout включает в свой состав различные средства противодействия кражам: встроенные контрольные весы, самообучающуюся и самонастраивающуюся базу данных весов, световые и звуковые сигналы и средства для контроля со стороны обслуживающего персонала. Открытая архитектура кассы позволяет интегрировать ее с существующими приложениями для кассовых терминалов и периферийными устройствами с помощью программного комплекса Transaction Broker, создающего «виртуального кассира» для каждой кассы самообслуживания. Система оборудована сенсорными экранами, показывающими анимации и инструкции, а также динамиками для звуковых подсказок. Одной из наиболее значимых функций системы стала поддержка повторного использования монет и банкнот.

Мини-касса самообслуживания NCR SelfServ Checkout Mini позволяет увеличить количество касс на небольшой площади: она занимает 45% от обычной площади кассы в торговом зале. Мини-касса имеет привычный пользовательский и сервисный интерфейс и оборудована средствами защиты и мониторинга.

IBM. Конструктивное исполнение нового решения Self Checkout System 6 позволяет либо установить полностью интегрированную систему, разделив модули сканирования товаров и оплаты покупок, либо развернуть отдельные пункты приема денег в дополнение к кассам безналичных платежей (для расчета по кредитным/дебетовым картам). Расстояние между зонами сканирования и упаковки уменьшено на 36% по сравнению с аналогами, что дало возможность минимизировать время, затрачиваемое покупателями на сканирование товаров в тележке для покупок и на их упаковку в пакеты. Новая система оптимизирована для использования программного обеспечения IBM Checkout Environment for Consumer-Service (CHEC). Оно обеспечивает интеграцию с кассовым терминалом и возможность удаленного управления системой. CHEC обладает полностью обновленным графическим интерфейсом пользователя. В частности, он имеет кнопку Disability Access на всех экранах, предоставляющую мгновенный доступ к информации, расположенной в нижней половине экрана. System 6 включает функции управления денежной наличностью и повышенный уровень безопасности, а также возможности отслеживания движения наличности и подготовки соответствующих отчетов в реальном времени.

Существует опция обработки платежей банкнотами/купюрами и монетами в качестве способа минимизации операционных затрат на управление денежной наличностью.

Благодаря модулю платежей, ритейлеры могут получить разделенный (по отдельному ключу или паролю) доступ к наличности, что гарантирует более высокий уровень безопасности и снижает денежные потери. Предусмотрена дополнительная световая сигнализация у всех элементов ввода, чтобы покупатели в процессе самообслуживания четко понимали каждое свое последующее действие.

Wincor Nixdorf. BEETLE/iSCAN POS Tower 100 Scan&Bag – полнофункциональная система самообслуживания Tower Line 100 с функцией упаковки. Представляет собой решение «для двух пакетов» и подходит в первую очередь для совершения небольших покупок. POS Tower 100 Scan&Bag – компактная полнофункциональная система самообслуживания для использования в условиях ограниченного пространства. POS Tower 100 Scan&Bag позволяет полностью автоматизировать процесс подсчета стоимости совершаемой покупки и ее оплаты: покупатели могут самостоятельно сканировать штрихкоды этикеток на выбранных товарах, упаковывать их в пакеты, используя площадки интегрированных весов, одновременно с проведением контрольного взвешивания. После чего они оплачивают свои покупки наличными либо картой.

POS Tower 100 Scan&Bag можно использовать как в режиме самообслуживания, так и с участием кассира. Все элементы управления системы самообслуживания можно легко развернуть на 180°. В часы пик это позволяет оперативно подключить к работе с системой кассира и тем самым увеличить пропускную способность. Касса POS Tower 100 Scan&Bag может быть как левосторонней, так и правосторонней, что позволяет устанавливать в магазинах последовательно несколько систем, где они будут работать только в режиме самообслуживания. Наличие сейфа для выдачи банкнот, тройной защиты доступа к деньгам и системы всесторонней проверки подлинности банкнот и монет обеспечивает высокий уровень безопасности.

Как и все модели линейки Tower Line 100, POS Tower 100 Scan&Bag оснащена ПО TPiSCAN. Касса работает под управлением и Windows, и Linux. Система предполагает возможность администрирования с использованием системы дистанционного контроля.

Положительные тенденции

Первый опыт установок касс самообслуживания показал их эффективность в решении обозначенных проблем. По словам Джованни Банди, западные розничные операторы, устанавливавшие раньше в магазинах от 4 до 8 терминалов самообслуживания, сейчас закупают для одного магазина до 15–20 таких аппаратов. Ряд сетей, работающих в форматах «магазин у дома» и «супермаркет», отмечают, что около 70% покупателей оформляют покупки с помощью касс самообслуживания. В гипермаркетах этот показатель несколько ниже и составляет до 45%. Везде результатами внедрения систем самообслуживания стали снижение количества оставленных в зале товаров и повышение лояльности покупателей.

Эти тенденции в изменении покупательского поведения характерны и для России. Согласно данным исследования компании BuzzBack Market Research, 86% респондентов сообщили, что предпочли бы совершать покупки в магазинах, где есть система самообслуживания. В условиях экономического кризиса цены, скорость и качество обслуживания – ключевые факторы для привлечения отечественных потребителей.

– Покупательские предпочтения быстро меняются с течением времени, – говорит по этому поводу руководитель отдела автоматизации розничной торговли компании NCR в России и странах СНГ Александр Григорчук. – Люди, как никогда раньше, экономят свои ресурсы, а это отражается на растущей популярности новой системы самообслуживания. Self Chekout позволяет покупателям сэкономить время и сделать процесс совершения покупок более удобным, эффективным и приятным.

В среднем кассы самообслуживания уменьшают время, проводимое покупателями в очередях, до 40%.

Сейчас наиболее широко кассы самообслуживания применяются в таких розничных сетях, как британская Tesco, американская Wal-Mart, французские Auchan и Carrefour, итальянская Coop и др.

Крупные ритейлеры способствуют распространению данного типа оборудования во всем мире, внедряя новую технологию в своих магазинах в различных странах. Например, французские сети устанавливают инновационные терминалы в своих отделениях в Италии, Испании и др.

Есть препятствия

Однако внедрение новых технологий никогда не проходит гладко. Существуют объективные факторы, затрудняющие процесс появления современных POS-терминалов в российских магазинах. По словам руководителя группы фронтальных решений компании «Пилот» Андрея Мелихова, одна из проблем – организационная:

– Стоимость устройства превышает стоимость POS-терминала; достаточная длительная окупаемость, необходимость совершенствования средств контроля и предупреждения воровства – все это нужно учитывать при планировании самообслуживания в расчетно-кассовой зоне магазина. Еще одной причиной является техническая сторона вопроса. Станция кассового самообслуживания представляет собой более сложное устройство, чем кассовый аппарат. Особенно это касается механических приводов – устройств приема и выдачи монет и купюр. Поэтому, прежде чем установить систему кассового самообслуживания, нужно подумать о качественной сервисной поддержке. В любом случае все перечисленные причины не помешают распространению систем кассового самообслуживания в нашей стране. Ритейлеры следят за развитием информационных технологий. Решение кассового самообслуживания предлагает торговым сетям новый подход для организации обслуживания покупателей и открывает дополнительные возможности для повышения эффективности и сокращения издержек предприятия, оптимизации трудовой деятельности персонала, роста лояльности потребителей. Что, естественно, вызывает достаточно большой интерес у ритейлеров.

Активное развитие и популярность систем приема мобильных платежей, терминалов самообслуживания в банковской сфере показывает, что наши покупатели готовы к использованию систем самообслуживания.

О положительных тенденциях использования систем самообслуживания говорят и в компании IT Service Retail&Banking. По словам руководителя отдела маркетинга Алины Хромовой, в основном причины, которые могут затруднять внедрение систем, связаны с неготовностью российских ритейлеров вносить изменения в существующие форматы торговли.

– Но мировой опыт использования касс самообслуживания и наличие покупателей-новаторов, готовых осваивать новые технологии (особенно в случаях длинных очередей) все-таки ориентируют торговые сети на инновации.

Модульные решения

Сегодня на рынке появляются новые модификации POS-терминалов самообслуживания, выполненные с учетом дополнительных пожеланий со стороны ритейла. Так, в январе текущего года корпорация IBM анонсировала решение IBM Self Checkout System 6, позволяющее розничным продавцам разворачивать все компоненты системы для самообслуживания – от сканера до устройств приема денег, безналичной оплаты и упаковки товара. Характерная особенность новой системы, которая должна поступить в продажу с будущего лета, – модульная конструкция.

– Я могу с уверенностью сказать, что на сегодняшнем рынке модульные решения для самообслуживания покупателей приобретают все большую популярность. Трудные экономические времена в еще большей степени заставляют нас разворачивать надежные и устойчивые front-end-технологии, гибкие и способные обеспечивать максимально быструю окупаемость инвестиций, – отмечает ИТ-директор Metro Real в Германии Хайнц Герман Кассенс. – Новые торговые системы самообслуживания дают нам возможность начать с малого и быстро (оптимальными для нас темпами) расширяться. Задействовать любые другие опции при полном сохранении наших первоначальных инвестиций.

Модульные системы, спроектированные для расширения возможностей пользователей, помогают экономить полезные площади помещений, что важно для продавцов, которые внедряют системы самообслуживания в небольших магазинах. Кроме того, благодаря модульному исполнению, ритейлеры могут устанавливать систему сканирования товаров для безналичной оплаты без модуля приема наличных денег, что экономит пространство, позволяет избежать части расходов и оптимизирует процесс самообслуживания.

О перспективах

При всех плюсах и преимуществах современных POS-терминалов говорить о том, что магазины будут работать только с системами самообслуживания и в ближайшее время полностью избавятся, например, от кассиров, еще достаточно рано. Ведь не секрет, что покупателям из старшей и пожилой возрастной категории довольно трудно адаптироваться к стремительно развивающимся технологиям – они гораздо медленнее находят «общий язык» с компьютером, им сложно пользоваться электронными услугами. Заместитель коммерческого директора компании «Сервис Плюс» Анатолий Богданов считает, что наиболее вероятным сценарием развития рынка будет дополнение классической кассовой линейки кассами самообслуживания:

– Эта схема, весьма распространенная в Европе, позволяет оптимизировать работу персонала и в то же время не отпугивает покупателей, привыкших к обычному «супермаркетному» варианту обслуживания и не готовых осваивать новые технологии.