Нарушения саннорм выявлены почти в 200 магазинах сети "Перекресток"
© 2003—2013 TorgRus.com
Ресторанный портал RestoRus.com |
Премия «Товар года»
Салон «Мир ресторана & отеля» |
Саммит «Торговля в России»
Национальная Торговая Ассоциация
Тот традиционный магазин с его торговым залом, выставленным товаром, кассовой зоной и т.д. – по-прежнему жизненно важное для каждого ритейлера, стратегически значимое для успеха всего дела звено, без которого невозможно обойтись, если мы говорим о рознице. Но похоже, все может поменяться..
Читайте также
Аналитическое исследование «Store Systems 2015: Planning Today to Exceed Customer Expectations Tomorrow», проведенное RIS совместно с NCR, показывает: к 2015 году торговля столкнется с покупателями другого – «цифрового» – поколения.
Так что, продумывая стратегию внедрения и использования торговых IT-систем, розничные торговцы в ближайшие десятилетия должны будут внимательно следить за тем, как меняются потребности молодых, разбирающихся в цифровых технологиях клиентов. Эти покупатели нового поколения будут искать в магазинах, где хотят, как хотят и что хотят – с помощью разнообразных устройств, включая свои собственные мобильные телефоны, КПК и другие гаджеты из сферы мобильных технологий. Системы автоматизации торговли придется дорабатывать с учетом того, что у магазинов появятся «цифровые покупатели». Все это открывает возможность повысить эффективность операционной деятельности предприятий и наметить новые пути более широкого использования технологий самообслуживания.
Основа любого бизнеса, ориентированного на клиента, – личный контакт с ним. Но это зачастую игнорируется не только теми, кто непосредственно отвечает за продажи, но и всеми остальными сотрудниками компании, которые так или иначе участвуют в общении с клиентом, но, к сожалению, не считают, что забота о нем также входит в их обязанности. Поэтому получается, что все те большие усилия, которые были направлены на воплощение в жизнь принципов заботы о клиенте, на деле использовались не самым эффективным образом.
Сегодня главная задача ИТ-департаментов – оптимизация бизнес-процессов и улучшение финансовых показателей компании. Что под этим подразумевается? Прежде всего экономия денежных средств, оптимизация программ «последней мили», сохранение клиентуры и обеспечение гибкости бизнеса.
А завтра? Завтра понадобятся цифровые инновации, потому что процесс торговли изменится принципиально. Диего Ло Джудиче, главный консультант Forrester, уверен, что в ближайшие годы все поменяется: «Цифровые архитектуры приводят к тому, что бизнес стал встраиваться в IT, а IT – в бизнес: растет интерактивность систем за счет использования клиентских устройств, увеличивается спрос на онлайновые бизнес-сервисы, сетевые и коммуникационные решения, все большим вниманием пользуются технологии, связанные с центрами обработки данных».
10 приоритетных задач для IT-систем на 2009 год
* - процент от числа опрошенных IT-менеджеров розничных компаний США
Источник: RIS/IHL 2009 Store Systems Study
Ритейлеры, которые инвестируют в современные и гибкие IT-системы, получат возможность воздействовать на покупателя даже в момент принятия последним решения о покупке, предоставляя всю необходимую информацию о товаре и формируя индивидуальные предложения для клиентов. Американские эксперты убеждены – в среднесрочной перспективе это единственный путь увеличения продаж и повышения прибыли.
Сегодня многие крупные розничные компании и компании помельче используют технологии и средства коммуникации, основанные на возможностях интернета. Это касается, например, extranet-сетей. Extranet-порталы, чей пользовательский интерфейс становится гибким, удобным и простым в настройке и работе, для многих ритейлеров в США становятся довольно универсальным инструментом, позволяя не только выводить новые продукты на рынок в максимально кроткое время, но также отслеживать товар в любой точке в цепи поставки, минимизируя показатели OOS (оut-of-stock). «Это взаимовыгодная технология, позволяющая выстраивать такие отношения между магазином и поставщиком, когда обе стороны более эффективно обмениваются ключевой информацией, а данные передаются, как и следует, более оперативно», – считает Патрик Уолш, вице-президент американского Маркетингового института пищевой промышленности и торгового развития. Действительно последствия OOS, могут оказаться негативными как для ритейлера, так и для поставщика. Как правило, в случае OOS потребитель сокращает количество совершаемых покупок, а значит, падает уровень лояльности к ритейлеру. И потребители готовы к поиску альтернативы при отсутствии желаемого товара в магазине.
Когда люди откладывают покупку или попросту меняют магазин, потери (иногда весьма существенные) несут и поставщики, и ритейлеры. Наиболее распространенными причинами возникновения недостатка товаров на полках могут быть несвоевременная или неполная поставка, поставка бракованного или не заказанного товара, ошибки, сделанные, при заказе либо резкое увеличение спроса.
В числе неоспоримых выгод использования веб-коммуникаций для обмена данными многие эксперты как раз и называют своевременное пополнение складов, оптимизацию хранения запасов, более быструю доставку товаров в магазин (что особенно важно для категории fresh food и скоропортящейся продукции), эффективное прогнозирование спроса при тесном взаимодействии с поставщиками.
Крупные корпоративные заказчики уже привыкли к возможности беспрепятственного обмена всевозможными данными с поставщиками услуг. Для бизнеса немаловажно получение точной информации в режиме реального времени от сотрудников на местах. Например, для того, чтобы успешно работать в условиях жесткой конкуренции, курьерским службам в процессе доставки заказанного товара необходимо точно знать, где находятся их сотрудники и посылки в каждый конкретный момент времени. Функция определения местоположения, реализуемая при помощи GPS-приемника, встроенного в мобильный компьютер, позволяет осуществлять прием и доставку отправлений в нужное время и в нужном месте. Благодаря наличию функций комплексной передачи речи и сбора данных корпоративные КПК универсальны в эксплуатации и способны работать в сетях связи, а также умеют считывать штрих-коды и подписи, подключаться к глобальным, локальным и персональным сетям по протоколам EDGE, 802.11a/b/g и Bluetooth.
При помощи GPS можно уточнять расположение мест проведения различных операций и снабдить мобильных сотрудников средствами точной навигации, тем самым повышая производительность труда на местах. Беспрепятственную связь с торговой IT-системой способствует повышению эффективности работы и более качественному обслуживанию клиентов.
Ритейлеры уже сталкиваются с тем, что само понятие «магазин» резко меняется.
То, что когда-то было пространством, огороженным четырьмя стенами, видоизменяется и переносится в виртуальную реальность, приобретая новые качества и новые операционные платформы. Несмотря на то, что воплощенные в металле и бетоне объекты торговли продолжают существовать и остаются жизненно важной ареной для создания «позитивных впечатлений» у покупателя, им теперь приходится конкурировать с новыми веяниями цифровой эры.
Один из наиболее быстро растущих трендов – мобильные устройства, которые потребители сами приносят в магазин. Ритейлеры уже давно имеют дело со множеством электронных технологий, начиная от онлайнового приема электронных платежей и заканчивая распознаванием отпечатков пальцев при идентификации покупателей.
В качестве потребителей на основе технологий, розничные торговцы должны двигаться вперед ускоренными темпами. К 2015 году системы управления магазином должны быть готовы поддерживать множество новых устройств, в том числе те из них, что обеспечивают транзакции при самообслуживании, предоставление данных о продукте/товаре, онлайновой информации о наличии товара, отслеживание перемещения заказов, поддержку гибких программ лояльности.
Кассовые узлы в магазинах уже сегодня становятся настоящем сервисным центром, способным обрабатывать новые виды оплаты, начислять бонусы, учитывать скидки по купонам, принимать подарочные карточки и сертификаты и т.д.
Покупок через онлайн или по мобильным каналам будет становится все больше. А это, в свою очередь потребует более жестких связей между магазинами и системами учета и обработки продаж, проведения платежей и т.д. Здесь понадобятся базы данных по товару, обновляемые в режиме реального времени, программные модули, позволяющие отследить движение продукции и внесения за нее денег, а также обработать всю информацию по возврату товара и другим операциям.
К 2015 году IT-инфраструктуре торговой сети необходимо будет поддерживать более широкий спектр интерфейсов и коммуникаций, в том числе на основе wireless-технологий. И речь идет не только о консультировании покупателей в момент выбора товара. На повестке дня – интерактивные продажи с использованием электронных платежей. А поскольку потоки данных, передаваемых по беспроводной связи, многократно вырастут, ритейлеры должны будут активизировать свои усилия по обеспечению сетевой безопасности: важно, чтобы конфиденциальная информация о клиенте (номера кредитных карт, домашний адрес, платежная история) была защищены от хакеров и злоумышленников. Наконец, информационная система поможет повысить управляемость компанией, если, помимо прочих функций, станет инструментом для максимально оперативного и полного анализа данных и прогнозирования рыночной ситуации.
Модернизация торговых IT-систем с расчетом на завтрашнего «цифрового» покупателя позволит перестроить работу магазинов таким образом, чтобы активизировать интерактивные продажи и сделать еще более эффективными такие ежедневные рутинные операции, как расчет с покупателями.
С этой точки зрения системы автоматизации торговли играют решающую роль в установлении и поддержании розничного бренда, убежден Джо Скорупа, главный редактор RIS News: «Решения в области IT для магазинов уже становятся фактором создания конкурентного преимущества, и эта тенденция в ближайшие десятилетия будет только усиливаться».
«В будущем ритейлеры проявят, в частности, огромный интерес к возможности предлагать покупателям удаленную помощь (remote assistance)», – говорит Аллен Вайер, управляющий департаментом маркетинга по розничной торговле NCR. Нечто подобное сегодня реализуется при помощи инфокиосков. Благодаря покупатели получают доступ к необходимой информации везде – в магазинах, ресторанах, банках, страховых компаниях и транспортных агентствах. Устройства позволяет поддерживать современные ОС, на платформе которых работают такие приложения, как системы лояльности, самообслуживание в гостиницах, ресторанах и ТЦ, работа с банковскими счетами, всевозможные справочники. Однако теоретически сервис remote assistance может быть предложен в рамках других коммуникативных средств, например, видеоканала для покупателей, посредством мобильной связи и т.д. «У некоторых магазинов, которые, к примеру, торгуют электроникой, в ассортименте может быть более 20 различных видов ноутбуков, несколько десятков различных типов видеокамер и так далее, – поясняет Вайер. – Сложно и дорого иметь экспертов по каждому отдельному продукту типа, причем в каждой торговой точке. Но с новыми IT-системами компании достаточно иметь коллектив консультантов в центральном магазине или офисе, которые будут доступны из любого объекта сети благодаря коммуникации посредством видеоканала в режиме реального времени. Покупатели смогут поговорить с живым сотрудником и получить исчерпывающую информацию по конкретному товару, который они ищут. Таким образом, информация поступает покупателю тогда, когда он в ней нуждается».
Еще один тренд будущего – необходимость администрирования и интеграции различных каналов, по которым осуществляются не только продажи, но и закупки товара, сбор информации о продукции и т.д. Конъюнктура розничного рынка быстро меняется, а клиенты становятся все более требовательными и лояльны к тем магазинам, где комфортнее всего совершать покупки. Торговым сетям остается только использовать любые возможности, чтобы гибко реагировать на запросы рынка. И здесь важна каждая мелочь.
Уже сейчас покупатели делают выбор товара не столько в торговом зале, сколько по интернету. То есть решение о покупке назревает еще до посещения магазина. Особенно это касается дорогостоящих и технологически сложных товаров (автомобилей и запчастей к ним, бытовой электроники, компьютеров, мебели, садовой техники и т.д.). Потребители заходят на «фирменные» сайты розничных сетей или производителей, знакомятся с отзывами о товаре на форумах и в блогах. «Наиболее высоко ценится информация, полученная из блогов либо от пользователей, общение с которыми происходит в рамках социальных сетей, – отмечает Джо Скорупа. – Готовясь к покупке, люди всегда прислушиваются к чужому мнению. Различие заключается в том, что сегодня потребителям нужнее всего личные рекомендации от более широкого круга людей, а не только от членов семьи или друзей. Больше всего доверяют рекомендациям от тех, кого потребители знают благодаря онлайновым социальным сетям».
Многие торговые сети в США уже признали значение социальных сетей и теперь предпринимают шаги, чтобы перетянуть их пользователей (то есть потенциальных потребителей) на свою сторону. Согласно данным исследования «2009 POS Benchmarking Survey», 35% из 100 крупнейших предприятий розничной торговли, которые были опрошены аналитиками LakeWest Group, продемонстрировали свою активность в какой-либо социальной сети. «Это большой рывок вперед, поскольку в прошлом году случаев проявления интереса к социальным сетям со стороны ритейлеров не наблюдалось вовсе», – отметила Сунита Гупта, ведущий консультант по розничной торговле из LakeWest Group.
По мнению Гупты, уже запущенные проекты social networking-style, такие как Virtual Closet (можно перевести как «Виртуальный Гардероб») от JCPenney и Pink от Victoria’s Secret имеют целью построение розничного бренда и повышение лояльности покупателей. И результаты оправдывают усилия. «Если бы мне пришлось выбирать между этими двумя ритейлерами, и я оказалась бы в числе блоггеров или одним из зарегистрированных участников социальной сети, я была бы непрочь стать постоянным клиентов», – заключает она.
Гупта добавляет, что некоторые сети, например, Sephora, уже предпринимают шаги по расширению соответствующих программ. Продавец парфюмерии и косметических средств запустил приложение для мобильных устройств – «m.Sephora.com», где можно не только что-то приобрести в онлайне, но также знакомиться с отзывами покупателей или получать уведомления о новых поступлениях.
Сектор IT-рынка, где можно было бы заказать разработку соответствующих онлайновых сервисов, еще свободен. И очень перспективен, полагают эксперты.
Ключевой функционал в новых POS-системах
* - предпочтение в проценте от числа опрошенных IT-менеджеров розничных компаний США
Источник: RIS/IHL 2009 Store Systems Study
Нарушения саннорм выявлены почти в 200 магазинах сети "Перекресток"
Сеть "Дикси" помешала конкурентам открывать новые магазины в Московской области
Росрыболовство хочет создать в России сети оптово-розничных мегакомплексов по торговле скоропортящимися продуктами